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제품 및 서비스와 연관된 이야기를 담는 것
"한 고객이 세일 기간에 바지를 사기 위해 노드스트롬에 들렀다. 하지만 고객이 사려고 했던 바지는 이미 다 팔리고 난 뒤였다. 다른 노드스트롬 매장에 알아보았지만 거기에도 없었다. 이에 고객이 몹시 실망하자, 노드스트롬 직원은 급히 밖으로 나가 다른 백화점 매장에서 고객이 원하는 바지를 구입해 와서 고객에게 세일 가격으로 판매하였다."
노드스트롬 백화점은 고객서비스에 관한 다양한 일화로 유명하다. 이러한 노드스트롬의 일화들은 고객들이 노드스트롬을 신뢰하고 다시 재 구매 하도록 유도하는 역할을 한다.
최근 노드스트롬 처럼 자사의 브랜드 및 고객과의 관계를 강화하기 위하여 다양한 스토리를 기반한 “스토리텔링마케팅(Storytelling Marketing)전략을 활용하는 기업들이 늘어나고 있다.
스토리를 활용한 마케팅의 변화는 제품의 품질 및 기능이 평이해 지고 개개인의 개성이 강조되면서 더 이상 고객들이 이성적인 가격전략이나 제품이 지닌 유형의 상품가치에 반응하지 않기 때문에 고객의 감성을 자극하기 위하여 제품 및 서비스와 연관된 이야기를 담는 것이다.
스토리텔링 마케팅은 제품 및 서비스를 무미건조하게 설명하기 보다 제품이 가진 특성을 고객들이 관심을 가지고 흥미진지하게 반응하도록 이야기꺼리를 만들어 나가는 과정이다. 고객이 공감하는 다양한 이야기꺼리는 자연스럽게 고객의 머리속을 쉽게 떠나지 못하고 꾸준하게 맴돌아 감성을 자극하여 제품 및 서비스를 상기하도록 만들어 준다.
더불어 강력한 스토리는 경쟁사와 차별화가 되며 꾸준히 제품과 고객의 상호작용을 통하여 브랜드 충성도를 강화하는 계기를 만들어준다.
코카콜라가 콜라의 성분보다 산타클로스를 앞세워 “즐거움”을 주고 나이키가 운동화 보다 마이클 조던의 “도전정신”을 강조하고, 할리데이비슨이 오토바이보다는 “자유”를 내세우는 것처럼 이제 소비자의 마음을 얻고 지속적인 관계를 구축하기 위해서는 제품 및 서비스에 스토리를 담아서 고객의 감성을 자극해야 한다는 것이다.
<중략>
스토리를 활용한 제품 이미지 및 브랜드 커뮤니케이션 강화
스토리텔링 마케팅의 활용은 기업이 추구하고자 하는 비전 공유 뿐만 아니라 조직관리를 위한 내부 조직 문화활성화에 기여할 수 있다. 더불어 고객과의 커뮤니케이션 차원에서 기업의 이미지 및 고객과의 브랜드 커뮤니케이션를 강화시키는 역할을 한다. 마케팅전략측면에서는 제품의 이미지 강화 및 차별화를 도와주며, 고객의 심리 및 감성을 높여 기대 심리가격을 상승시킬 수 있다. 유통채널에서는 공간자체에 브랜드 스토리 및 고객 경험요소를 결합해 고객들이 지속적으로 방문하는 제3의 공간(The Third Place)으로 거듭날 수 있다. 판매현장에서는 매장직원이 직접 체험한 상품의 경험을 재미있는 스토리로 고객과 공유하는 판매기법을 통해 매출을 증대할 수 있다.
- 제품의 이미지 강화 및 차별화 전략
고객들은 물건을 구매할 때 그 제품이 가진 기능에 관한 효용성도 중요한 역할을 하지만 제품에 담긴 감성과 이야기를 통해 자신이 얻을 수 있는 기대심리가 높을수록 구매의사결정을 쉽게 한다. 수작업으로 제작한 바구니만을 판매하는 롱거버거는 배스킷쇼를 개최해 사람을 모으고 바구니에 얽힌 사연이나 스토리를 애기하는 판매 방식을 활용하고 있다. 바구니를 만들게 된 배경도 얘기하고 이 집안 식구들에 대한 소개도 한다. 바구니에 얽힌 얘기도 하고 효용성에 대한 설명도 붙인다. 롱거버거씨는 어떤 사람이고, 그의 어머니는 무엇을 좋아하고, 이 바구니는 부활절날 계란을 담는 것이고, 이 바구니는 자전거를 타고 피크닉을 갈 때 사용하면 좋고, 이 바구니는 빨래거리를 담아놓는 것으로 유용하고…사람들은 이런 스토리에 열광하고 얘기를 들은 후 물건을 사게 된다.
- 소비자의 기대심리를 자극하는 가격전략
일반적인 가격은 제품의 원가계산을 통한 적정마진이나 수요를 통해 합리적인 가격이 결정 된다. 그러나 제품에 고객의 감성을 자극하고 공감을 불어 일으키는 스토리를 담게 되면 가격은 차별화되고 상승하게 된다. 고객은 자신의 기대심리를 충족시켜주는 이야기에 기꺼이 비용을 지불하는 것이다.
덴마크에서 방목한 암탉이 낳은 달걀이 달걀시장의 50% 이상을 차지하고 있다. 소비자들은 좁은 닭장안에 갇힌 채 길러진 암탉보다는 아름다운 넓은 벌판의 평화로운 시골자연속에서 자란 암탉의 달걀을 원한다. 이렇게 자란 달걀은 일반 달걀 보다 15~20%의 높은 가격을 지불해야 한다. 고객은 자신의 어릴때의 시골 풍경의 추억 과 자신의 건강을 위한 기대심리를 높은 가격을 통해 구매하는 것이다.
- 브랜드 경험 공간 구성 및 체험의 판매전략
유통채널의 모든 공간 또한 단순한 상품을 전시하고 판매하는 공간이 아닌 제품에 담긴 이야기를 공간을 통해 고객에게 전달하는 역할로 바뀌고 있다. 이러한 공간은 인테리어, 상품전시, 음악, 향기, 서비스 등을 통해 고객의 오감을 자극해 브랜드가 가진 이미지 및 경험을 전달 하도록 도와준다. 더불어 차별화된 공간 분위기는 고객들이 거부감 없이 편안하게 방문할 수 있는 랜드마크(Landmark)역할을 한다.
시애틀에서 야외장비를 판매하는 REI는 2.1에이커에 이르는 매장면적이 방문객의 모험심을 자극하고 제품을 체험하도록 산악자전거 테스트용 산길, 아동용 캠프, 비옷을 입어보는 비내리는 방, 하이킹 신발을 신어보려는 쇼핑객들을 위해 다양한 지형으로 만들어진 테스트용길로 구성되어있다. REI는 브랜드 아이덴티티에 맞는 체험 공간 뿐만 아니라 5000명에 이르는 매장직원 전체가 고객들이 야외활동을 즐기도록 모든 판매 제품을 직접체험 하도록 하고 있다.
매장직원들은 자신이 직접 체험한 생생한 경험을 토대로 REI의 브랜드가 의도하는 아이덴티티를 반영하고 고객들이 믿고 제품을 구매할 수 있도록 신뢰감을 주는 역할을 하고 있다. REI는 고객의 브랜드경험을 최대한으로 체험할 수 있도록 매장 뿐만 아니라 직원의 접객방식까지 통합적으로 관리하고 있는 것이다.
마케팅 커뮤니케이션에서 중요한 것은 고객들이 제품 및 서비스를 때론 친구처럼 편안하게 때론 사랑하는 연인처럼 간절하게 원하도록 만들어 주는 것이다. 브랜드 및 마케팅 전략 또한 여기에 초점을 맞춰 고객에게 감성 및 경험을 전달하는데 중점을 두고 있다. 고객들은 제품을 통해서 자신들을 규정하는 것이 아니라 이야기와 감성에 의지 하기 때문에 스토리텔링 은 이러한 마케팅 전략의 기본이 된다.
출처:마켓캐스트 대표 김형택 / 월간유통저널 2008년 7월호 기고
"한 고객이 세일 기간에 바지를 사기 위해 노드스트롬에 들렀다. 하지만 고객이 사려고 했던 바지는 이미 다 팔리고 난 뒤였다. 다른 노드스트롬 매장에 알아보았지만 거기에도 없었다. 이에 고객이 몹시 실망하자, 노드스트롬 직원은 급히 밖으로 나가 다른 백화점 매장에서 고객이 원하는 바지를 구입해 와서 고객에게 세일 가격으로 판매하였다."
노드스트롬 백화점은 고객서비스에 관한 다양한 일화로 유명하다. 이러한 노드스트롬의 일화들은 고객들이 노드스트롬을 신뢰하고 다시 재 구매 하도록 유도하는 역할을 한다.
최근 노드스트롬 처럼 자사의 브랜드 및 고객과의 관계를 강화하기 위하여 다양한 스토리를 기반한 “스토리텔링마케팅(Storytelling Marketing)전략을 활용하는 기업들이 늘어나고 있다.
스토리를 활용한 마케팅의 변화는 제품의 품질 및 기능이 평이해 지고 개개인의 개성이 강조되면서 더 이상 고객들이 이성적인 가격전략이나 제품이 지닌 유형의 상품가치에 반응하지 않기 때문에 고객의 감성을 자극하기 위하여 제품 및 서비스와 연관된 이야기를 담는 것이다.
스토리텔링 마케팅은 제품 및 서비스를 무미건조하게 설명하기 보다 제품이 가진 특성을 고객들이 관심을 가지고 흥미진지하게 반응하도록 이야기꺼리를 만들어 나가는 과정이다. 고객이 공감하는 다양한 이야기꺼리는 자연스럽게 고객의 머리속을 쉽게 떠나지 못하고 꾸준하게 맴돌아 감성을 자극하여 제품 및 서비스를 상기하도록 만들어 준다.
더불어 강력한 스토리는 경쟁사와 차별화가 되며 꾸준히 제품과 고객의 상호작용을 통하여 브랜드 충성도를 강화하는 계기를 만들어준다.
코카콜라가 콜라의 성분보다 산타클로스를 앞세워 “즐거움”을 주고 나이키가 운동화 보다 마이클 조던의 “도전정신”을 강조하고, 할리데이비슨이 오토바이보다는 “자유”를 내세우는 것처럼 이제 소비자의 마음을 얻고 지속적인 관계를 구축하기 위해서는 제품 및 서비스에 스토리를 담아서 고객의 감성을 자극해야 한다는 것이다.
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스토리를 활용한 제품 이미지 및 브랜드 커뮤니케이션 강화
스토리텔링 마케팅의 활용은 기업이 추구하고자 하는 비전 공유 뿐만 아니라 조직관리를 위한 내부 조직 문화활성화에 기여할 수 있다. 더불어 고객과의 커뮤니케이션 차원에서 기업의 이미지 및 고객과의 브랜드 커뮤니케이션를 강화시키는 역할을 한다. 마케팅전략측면에서는 제품의 이미지 강화 및 차별화를 도와주며, 고객의 심리 및 감성을 높여 기대 심리가격을 상승시킬 수 있다. 유통채널에서는 공간자체에 브랜드 스토리 및 고객 경험요소를 결합해 고객들이 지속적으로 방문하는 제3의 공간(The Third Place)으로 거듭날 수 있다. 판매현장에서는 매장직원이 직접 체험한 상품의 경험을 재미있는 스토리로 고객과 공유하는 판매기법을 통해 매출을 증대할 수 있다.
- 제품의 이미지 강화 및 차별화 전략
고객들은 물건을 구매할 때 그 제품이 가진 기능에 관한 효용성도 중요한 역할을 하지만 제품에 담긴 감성과 이야기를 통해 자신이 얻을 수 있는 기대심리가 높을수록 구매의사결정을 쉽게 한다. 수작업으로 제작한 바구니만을 판매하는 롱거버거는 배스킷쇼를 개최해 사람을 모으고 바구니에 얽힌 사연이나 스토리를 애기하는 판매 방식을 활용하고 있다. 바구니를 만들게 된 배경도 얘기하고 이 집안 식구들에 대한 소개도 한다. 바구니에 얽힌 얘기도 하고 효용성에 대한 설명도 붙인다. 롱거버거씨는 어떤 사람이고, 그의 어머니는 무엇을 좋아하고, 이 바구니는 부활절날 계란을 담는 것이고, 이 바구니는 자전거를 타고 피크닉을 갈 때 사용하면 좋고, 이 바구니는 빨래거리를 담아놓는 것으로 유용하고…사람들은 이런 스토리에 열광하고 얘기를 들은 후 물건을 사게 된다.
- 소비자의 기대심리를 자극하는 가격전략
일반적인 가격은 제품의 원가계산을 통한 적정마진이나 수요를 통해 합리적인 가격이 결정 된다. 그러나 제품에 고객의 감성을 자극하고 공감을 불어 일으키는 스토리를 담게 되면 가격은 차별화되고 상승하게 된다. 고객은 자신의 기대심리를 충족시켜주는 이야기에 기꺼이 비용을 지불하는 것이다.
덴마크에서 방목한 암탉이 낳은 달걀이 달걀시장의 50% 이상을 차지하고 있다. 소비자들은 좁은 닭장안에 갇힌 채 길러진 암탉보다는 아름다운 넓은 벌판의 평화로운 시골자연속에서 자란 암탉의 달걀을 원한다. 이렇게 자란 달걀은 일반 달걀 보다 15~20%의 높은 가격을 지불해야 한다. 고객은 자신의 어릴때의 시골 풍경의 추억 과 자신의 건강을 위한 기대심리를 높은 가격을 통해 구매하는 것이다.
- 브랜드 경험 공간 구성 및 체험의 판매전략
유통채널의 모든 공간 또한 단순한 상품을 전시하고 판매하는 공간이 아닌 제품에 담긴 이야기를 공간을 통해 고객에게 전달하는 역할로 바뀌고 있다. 이러한 공간은 인테리어, 상품전시, 음악, 향기, 서비스 등을 통해 고객의 오감을 자극해 브랜드가 가진 이미지 및 경험을 전달 하도록 도와준다. 더불어 차별화된 공간 분위기는 고객들이 거부감 없이 편안하게 방문할 수 있는 랜드마크(Landmark)역할을 한다.
시애틀에서 야외장비를 판매하는 REI는 2.1에이커에 이르는 매장면적이 방문객의 모험심을 자극하고 제품을 체험하도록 산악자전거 테스트용 산길, 아동용 캠프, 비옷을 입어보는 비내리는 방, 하이킹 신발을 신어보려는 쇼핑객들을 위해 다양한 지형으로 만들어진 테스트용길로 구성되어있다. REI는 브랜드 아이덴티티에 맞는 체험 공간 뿐만 아니라 5000명에 이르는 매장직원 전체가 고객들이 야외활동을 즐기도록 모든 판매 제품을 직접체험 하도록 하고 있다.
매장직원들은 자신이 직접 체험한 생생한 경험을 토대로 REI의 브랜드가 의도하는 아이덴티티를 반영하고 고객들이 믿고 제품을 구매할 수 있도록 신뢰감을 주는 역할을 하고 있다. REI는 고객의 브랜드경험을 최대한으로 체험할 수 있도록 매장 뿐만 아니라 직원의 접객방식까지 통합적으로 관리하고 있는 것이다.
마케팅 커뮤니케이션에서 중요한 것은 고객들이 제품 및 서비스를 때론 친구처럼 편안하게 때론 사랑하는 연인처럼 간절하게 원하도록 만들어 주는 것이다. 브랜드 및 마케팅 전략 또한 여기에 초점을 맞춰 고객에게 감성 및 경험을 전달하는데 중점을 두고 있다. 고객들은 제품을 통해서 자신들을 규정하는 것이 아니라 이야기와 감성에 의지 하기 때문에 스토리텔링 은 이러한 마케팅 전략의 기본이 된다.
출처:마켓캐스트 대표 김형택 / 월간유통저널 2008년 7월호 기고
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